COMO ACTUAR DURANTE LA ENTREVISTA de VENTAS (DIRECCION COMERCIAL y MARKETING)
Saber cómo actuar durante la entrevista de ventas requiere no sólo de experiencia sino también de técnicas de inteligencia emocional, de empatía , de protocolo, entre otras.
PRINCIPIO 1.- SABER ESCUCHAR Y PREGUNTAR
Uno de los aspectos más destacados es el de saber escuchar. Para ello debemos llevar a cabo lo que se denomina una escucha activa. Podemos observar en el siguiente cuadro la importancia de centrar la mirada entre la nariz y los ojos, de no interrumpir y guardar sileciio para que protagonice el prospecto así como del uso adecuado de las pausas.
De los cinco principios básicos que deben definir nuestra actuación en una entrevista como podremos ir observando el principal es este de la escucha activa. Con esta actitud además captamos de forma real lo que nos desean comunicar y además podemos preguntar para aclarar ideas o dudas. Los beneficios son inmediatos cuando no siempre tenemos que hablar para sentir que dirigimos la entrevista son entre otros la generación de confianza en el prospecto así como el incremento de su autoestima y con ello que se estimulen la dopamina y las endorfinas. En otros capítulos hablamos de la autoestima en general.
La escucha activa provoca al mismo tiempo que se reduzca la resistencia general a la compra y crea en el consultor el hábito de escuchar y su autodisciplina.
En los códigos QR tienes más información al respecto.
Se suele bromear en la formación en ventas cuando expresamos aquello de: "una pista tenemos dos orejas y una sólo boca". Pero es muy significativa la expresión pues pone de manifiesto que al menos debemos duplicar nuestra atención frente a nuestra afirmación. En el cuadro de arriba clasificamos los tipos de preguntas y su objetivo o función. Pero aún más significativo es el uso adecuado de los verbos o palabras cruciales que permiten una empatía y comunicación más fluida. La utilización del verbo pensar o creer poseen por sí mismo una carga muy elevada de poner al prospecto en el centro de la entrevista. De hacerle partícipe de lo que estamos hablando. El esquema piensa, pensaron y comprobaron sitúa la conversación en una refutación casi indiscutible. Con ello logramos cumplir con varios requisitos para la compra: Por un lado, el prospecto de autoconvence de nuestras aseveraciones y asume los referenciados -pues le afirmamos que otros que probablemente conozca o admire- con lo que cumplimos con el principio de popularidad (si lo hacen otros debe ser útil o bueno para mí también) y de familiaridad (si lo conozco confío). Estos dos principios se abarcan más adelante en el apartado de la toma de decisiones de nuestro cerebro y el sistema heurístico.
Una vez llegado a este punto creemos útil el uso de técnicas avanzadas de preguntas en las que activamos el principio de pregunta-respuesta y "controlamos la entrevista". El saludo inicial puede desarrollarse como se muestra en el cuadro de arriba y las preguntas recomendables y las que no se aconsejan las puedes observar en el cuadro que a continuación se relaciona y que se explican de forma gráfica:
Estas preguntas abiertas son técnicas muy usadas para ir "cerrando" el proceso de refutaciones o contraobjeciones e ir preparando el cierre de ventas. En otros capítulos establecemos más de una treintena de tipos de cierre de ventas.
PRINCIPIO 2.- APTITUD MENTAL PPOSITIVA/OPTIMISTA
Aunque en nuestra obra de 2024 denominada Marketing y Dirección Comercial (es además un MASTER), nos detenemos en la actitud del vendedor-consultor con mas detalles, es conveniente observar el cuadro siguiente en el que establecemos dos principios muy elementales: el de la aptitud y la regla de oro de las relaciones humanas.
PRINCIPIO 3.- LA IMAGEN, LA POSTURA Y LA SALUD
El tercer principio (ver siguiente cuadro) que debemos tener presente durante nuestra entrevista de ventas es el de nuestra imagen, nuestra postura así como la salud que mostramos y de la que disponemos. Estos aspectos se tratan de forma más científica y profunda en otros capítulos de la obra antes citada pero se podría perfectamente resumir en la frase "atraemos lo que transmitimos". Nuestra imagen saludable, higiénica, enérgica debe ser acorde a la persona o personas con la que nos entrevistemos. Recordemos que, en numerosas ocasiones, las personas compramos a quiénes nos parecen iguales.
En este mismo sentido esencial mantenerse erguido, vigoroso, durante el desarrollo del encuentro, que haya una coherencia entre nuestras manos, expresión corporal y nuestras palabras. El uso de todo nuestro cuerpo para comunicar es imprescindible si tal como ha demostrado la neurolingüística el 55% de la comunicación que recibe el prospecto es corporal, el 38% es la entonación y sólo el 7% es oral. Transmitir pasión (porque previamnete estamos convencidos de nuestras propuestas y de nuestras soluciones) es vital pues lo contrario lo percibe el cliente de forma nítida y crea desconfianza hacia nuestra oferta de product (incluye el producto y el servicio).
Todo es importante en ventas. Incluso el bolígrafo. ¿Os imagináis que va a firmar y a este le falta tinta?. O que vaya a cerrarse un acuerdo de 100.000 dólares y el bolígrafo sea de escasísima calidad. Intentemos no ponernos trabas innecesarias.
Imitar, de forma digna, los movimientos del prospecto reduce de forma natural la resistencia a ser persuadidos y como veremos en las técnicas de persuasión a continuación nos sorprenderá lo importante del ethos (credibilidad), el logos (racionalidad) y el pathos (emoción) en las decisiones.
Un último consejo en nuestra postura corporal. Si estamos sentados, crucemos las piernas transmitiendo seguridad y confianza así como un "de aquí no me voy a levantar". Esto supone para el prospecto un inequívoco comunicado de que quien le está realizando la presentación está seguro y confiado de la solución a su problema, deseo o necesidad.
PRINCIPIO 4.- ACTIVA los 5 SENTIDOS y SÉ SENSIBLE ...
Entramos de lleno en los conocimientos que todo consultor o vendedor debe poseer. En TIC TAC TOC 21 PLANES de MARKETING afirmamos que la venta debe ser siempre consultiva y sólo será útil si soluciona un problema, deseo o necesidad del prospecto y posteriormente cliente. El cuarto principio básico durante las entrevistas es el de activar los cinco sentidos y el de ser sensible a las seis cuestiones que puede estar preguntándose nuestro prospecto.
En primer lugar. Puede estar pensando que por qué debe dedicar tiempo a escucharte cuando la atención y el tiempo es su gran valor. En este momento debemos haber creado INTERÉS por NUESTRA PROPUESTA usando técnicas del marketing del permiso u otras que lleven a un inicial atención e interés. Más adelante, y de forma rigurosa, veremos cómo lo hace el equipo comercial de TicTacToc21. En segundo lugar -y como consecuencia de la resistencia natural a ser persuadidos- es ¿qué es lo que intenta venderme?. Para resolverlo volvemos a tener la necesidad de haber logrado su atención e interés. El beneficio clave de tu oferta debe sintonizar en los primeros segundos con su botón clave o problema clave. La tercera pregunta que estará realizándose -que también aparece en el cuadro de abajo- será: ¿qué ventajas obtengo yo?. Nuestra presentación debe incluir también desde el principio llamadas de atención hacia los motivos del prospecto. Su beneficio debe ser manifestado. De forma casi inmediata surge la cuarta cuestión. Esta está relacionada con la demostración o prueba de nuestro producto. La alerta en este sentido es que el prospecto se preguntará si esto le funcionará a él o su empresa. Procede por consiguiente evidenciar las cualidades de nuestro producto-servicio.
En quinto lugar y muy unido a la cuestión anterior es la de las referencias. Lo que expertos como José PIQUER denominan la megacredibilidad. El temor al fraude, a la falta de comprobación en otros supone una desconfianza que se supera con el ejmplo de funcionamiento en personas o empresa semejantes o que exigen mucha calidad de producto y servicio. Esas referencias "hablan bien de nuestra oferta" y resuelven a nuestra favor la última cuestión que -casi con seguridad- está pensando nuestro potencial cliente: ¿quién más lo ha comprado?.
PRINCIPIO 5.- ACTIVA la TOMA de DECISIONES del PROSPECTO
Tal y como adelantamos más arriba, los tres pilares de la persuación son las emociones (el PATHOS de ARISTÓTELES), la razón (LOGOS) y la credibilidad (ETHOS). Hay numerosas teorías científicas que defienden que en la toma de decisiones los sentimientos son tan válidos para convencer como la argumentación. Incluso que son más determinantes que la propia razón. Incluso que tomamos la decisión de forma irracional y posteriormente nos autoconvencemos de forma racional de que hemos acertado en dicha toma determinación. Pero ninguna investigación seria y rigurosa deja de ponderar como muy importante tener en cuenta que es el logos el que nos lleva a resistirnos a la compra. A ello añadimos que si no te creen, no te escuchan y si no te escuchan no podrás convencer a nadie. De todo esto se extrae que es un todo de emoción, razón y credibilidad lo que hace que nos decidamos. Pero la pregunta es obligatoria. ¿Cómo funciona nuestro cerebro a la hora de tomar decisiones?. El cuadro siguiente es muy ilustrativo:
Empecemos por lo más simple: la ley del esfuerzo básico nos demuestra que nuestro cerebro es vago. Y si tomamos 35.000 decisiones al día, sólo un escaso 10% no son automáticas. Andar, conducir, respirar ... no nos supone esfuerzo racional alguno, lo hacemos con nuestro cerebro reptiliano, el más primitivo. Esto supone que no gastemos energía. Según el premio nobel DANIEL KAHNEMAN nuestro cerebro toma el 90% decisiones sin pensar de forma continua y tomamos el camino más corto para no gastar energía, no gastar glucosa. A ello añade que usar el CEREBRO NEOCORTEX (por ejemplo para resolver un problema matemático) es incompatible con tomar otras decisiones sin pensar o concentrarnos en dos asuntos a la vez. De ahí se va concluyendo que usamos normalmente la ruta periférica, lo que denominamos el sistema 1. Esta ruta en la toma de decisiones (veáse CUADRO ADJUNTO) se hace de forma rápida e inconsciente, con resolución de dificultades de forma emocional e intuitiva y sin apenas esfuerzo cognitivo.
Solo en ocasiones usamos la ruta central, el sistema 2. Este se caracteriza por ser más lento y reflexivo en la decisión y resolución. Lo usamos para problemas complejos y requiere un "sacrificio" cognitivo.
A partir de estas investigaciones avanzamos en conclusiones. El sistema heurístico define seis decisiones de compra y estímulos para "disparar" la ruta periférica. Como establece el cuadro inferior la popularidad, la autoridad, la escasez o emergencia, la familiaridad. la novedad y la belleza son determinantes.
Lo relacionado con lo personal y el bienestar, lo contrastable y tangible unido a lo fácil de recordar, visual y novedoso hacen que tomemos decisiones -a favor o en contra- de compra. Pero no hay duda alguna de que las emociones disparan la toma de decisiones de los consumidores, pero las claves del discurso persuasivo para la decisión de compra es un equilibrio entre la razón y la emoción a lo que hay que añadir la credibilidad (racional y emocional).
Podemos concluir que Un discurso persuasivo basado sólo en la EMOCIÓN es una bomba nuclear y uno sólo basado en la RAZÓN no es convincente.
