ATRAER - VENDER - SATISFACER y FIDELIZAR CLIENTES
Saber cómo atraer clientes suele ser el primer paso para que una empresa crezca en facturación, presencia y notoriedad. Pero debemos prestar mucha atención a las cuatros fases del proceso comercial. Tal y como podemos observar en el cuadro adjunto el marketing actual nos orienta hacia el marketing relacional abandonando el puramente transaccional.
En general dedicamos un gran esfuerzo en políticas de promotion para atraer clientes en general con el objetivo fundamental de vender. Esto sería una acción exclusivamente transaccional en la que no se suele buscar ni encontrar la excelencia. Olvidamos, una vez que cobramos al prospecto y ahora cliente, conocer su nivel de satisfacción. En la que no se tiene prácticamente en cuenta la ecuación de valor del cliente.
Si la tuviésemos en cuenta nos plantearíamos de forma inmediata establecer unos cauces de contacto continuo con el cliente para poder medir y evaluar sus niveles de satisfacción. Esto nos lleva inmediatamente a comprender que cuando compramos nuestro cerebro se plantea lo que se denomina el valor por esfuerzo: una ecuación en que por un lado el numerador lo componen los conceptos de qué me dan y qué recibo, es decir, el producto y el servicio y por otro lado el denominador lo establecen el qué me cuesta o lo que supone el precio, las incomodidades y las inseguridades. El resultado de esta ecuación debería dar un saldo de satisfacción. Y esta es la única vía para lograr clientes satisfechos y alcanzar tasas de fidelización superiores al 80%.
Si tenemos clientes fieles habremos logrado el nivel de EXCELENCIA en nuestro product (término anglosajón que incluye el producto, el servicio, la atención al cliente, la postventa...). Cuando logramos fidelizar hemos completado la cuarta fase del proceso de ventas.
Debemos recordar como se refleja en los cuadros anteriores que un cliente fiel:
1.- Repite compras,
2.- Acepta venta cruzada,
3.- Realiza publicidad positiva de la empresa y del consultor,
4.- Sugiere mejoras en el servicio,
5.- Tiene menor sensibilidad al pvp,
6.- Supone menos costes de promotion,
7.- Es más tolerante a errores,
8.- Se obtiene más conocimiento en el tiempo y mejora la venta one to one.
